Главная    FAQ и самодиагностика    Проблемы с Интернет    Не работает интернет (технология ADSL)

  1. Проверяем состояние вашего Лицевого Счета.
    Для этого зайдите в Личный кабинет и проверьте свой баланс.
    Личный кабинет физ. лицmydom.velcom.by
    Личный кабинет юр. лицmyoffice.velcom.by
    Также баланс можно проверить, позвонив в контакт-центр по тел. 150.

    Если баланс отрицательный, то обратитесь в контакт-центр по тел. 150 для дальнейшей консультации.
    Если Личный кабинет не открывается, то переходим к пункту 2.
  2. Первым делом проверяем какие индикаторы горят на Вашем модеме

    2.1 – Ни один индикатор не горит

    Возможные причины

    • Модем не подключен в розетку. Проверьте подключение модема в электросеть. Попробуйте подключить его в другую розетку;
    • Сгорел блок питания или сгорел сам модем. В таком случае Вам необходимо обратиться в Сервисный центр производителя Вашего модема.
    Внимание! Если модем Вы получили в пользование у нас, то по замене модема обратитесь в контакт-центр по тел. 150.

    2.2 – Горит индикатор Power, но не горит индикатор DSL или периодически пропадает
    Попробуйте выполнить действия, которые описаны здесь.

    2.3 – Горит индикатор DSL, но не горит индикатор Internet
    • Если не горит индикатор Internet, это означает, что нет активного подключения к интернету на модеме. Необходимо проверить его настройки согласно инструкциям по вашему модему.
    • Если ошибок по настройкам нет, то позвоните в техническую поддержку компании по тел. 150.

    2.4 – Горит индикатор Internet, но индикатор Wi-Fi не горит или в списке доступных сетей, Вашей сети нет

    Внимание! Данный пункт актуален для пользователей, подключающихся к модему по Wi-Fi. Если Вы подключаетесь к Вашему модему по кабелю, то переходите сразу к пункту 2.5.
    Если не горит индикатор «Wi-Fi», это означает, что в настройках модема выключен Wi-Fi. Проверить настройки Wi-Fi в Вашем модеме, Вы можете здесь.

    Если в списке доступных сетей нет только Вашей Wi-Fi сети, то это может означать следующее
    • Сбились настройки модема на заводские и название Вашей Wi-Fi сети изменилось на стандартное. В таком случае необходимо настроить модем заново. Настройки Wi-Fi для Вашего модема можно узнать здесь.
    • Выключено вещание Вашей Wi-Fi сети в модеме. Как её включить можно узнать в инструкции по настройке Wi-Fi для Вашего модема.
    • Произошел технический сбой в модеме. Рекомендуем обновить его программное обеспечение. Обновить программное обеспечение модема Вы можете самостоятельно. Для этого зайдите на сайт производителя и скачайте его на свой компьютер и через настройки маршрутизатора обновите программное обеспечение. Подробную инструкцию по обновлению ищите на сайте производителя либо обратитесь в Сервисный центр Вашего модема. Внимание!
    Если модем Вы получили в пользование у нас, то по обновлению программного обеспечения модема обратитесь в техническую поддержку компании по тел. 150.

    Если в списке доступных сетей нет ни одной Wi-Fi сети, то это может означать следующее
     • Убедитесь, что на Вашем устройстве (ноутбук, мобильный телефон, планшет) включен беспроводной адаптер. Как правило, на ноутбуках беспроводной адаптер включается сочетанием клавиш Fn+F2, Fn+F12 либо переключателем на корпусе ноутбука. В мобильном телефоне/планшете на платформе Android или iOS беспроводной адаптер включается в меню «Настройки» - «Wi-Fi». Если адаптер включен, попробуйте его отключить, а затем включить. Если у Вас стационарный компьютер и Вы используете внешний Wi-Fi адаптер, то попробуйте его отсоединить от компьютера и подключите обратно.
     • Отсутствуют драйвера на Wi-Fi адаптер, установленный в Вашем компьютере. Установить драйвера Вы можете самостоятельно, скачав их с официального сайта производителя Wi-Fi адаптера, либо обратитесь в Сервисный центр.

    2.5 – Горит индикатор Internet, но индикатор Ethernet не горит

    Это может означать следующее
    • Не включена сетевая карта на Вашем компьютере. Проверьте состояние «Подключения по локальной сети» на компьютере;
    • Не подключен кабель от Вашего компьютера к модему. Проверьте соединение. Попробуйте отключить кабель со стороны компьютера и со стороны модема и подключите его обратно.
    • Поврежден кабель от модема до Вашего компьютера. Проверьте есть ли видимые повреждения в кабеле. Если Вы нашли повреждение, то обратитесь в службу техподдержки для восстановления кабеля.
    • Сгорела сетевая карта в Вашем компьютере. Попробуйте подключить кабель в другой компьютер. Если индикатор загорится, то обратитесь в Сервисный центр для починки Вашего компьютера.
    • Если все выше перечисленное Вам не помогло, то, скорее всего, сгорел «Ethernet» порт на Вашем модеме. Если в модеме есть свободные «Ethernet» порты, то можно попробовать подключится в него. Если индикатор загорится, то сгорел только один из возможно доступных портов. Если индикатор не загорится, то для починки модема просьба обратиться в Сервисный центр производителя Вашего модема.
    Внимание! Если модем Вы получили в пользование от нас, то по замене модема обратитесь в контакт-центр по тел. 150.

    2.6 – Все вышеперечисленные индикаторы горят, но интернет не работает

    Если горят индикаторы DSL, Internet, Ethernet или Wi-Fi, в случае если Вы подключены по Wi-Fi, но при этом у Вас не работает интернет, то проверьте настройки сетевой карты на Вашем компьютере. Посмотреть, как должна быть настроена сетевая карта, Вы можете здесь.
    Внимание! Если Вы подключены к маршрутизатору по Wi-Fi, то проверьте, чтобы Вы были подключены именно к Вашей сети Wi-Fi и проверьте настройки Вашего беспроводного адаптера. Беспроводной адаптер настраивается также, как и сетевая карта.

    2.7 – Все настроено верно, но интернет не работает

    Проверяем связь с модемом. Для этого на компьютере нажимаем сочетание двух клавиш «Win»+«R». В появившемся окне пишем команду «cmd».

    В появившемся окне командной строки вводим команду: ping 192.168.1.1. Нажимаем клавишу Enter. Если у вас модем с другим адресом, например, 10.0.0.2, то после команды ping нужно вводить не 192.168.1.1, а 10.0.0.2. Как узнать IP-адрес Вашего маршрутизатора можно узнать здесь.
    Если связь с модемом в порядке, то вы увидите «ответы» от Вашего модема, как показано на картинке. Если связь с модемом в порядке, то вы увидите «ответы» от Вашего модема, как показано на картинке.

    Если же связи нет, то в окне будут выскакивать сообщения «Превышен интервал ожидания для запроса» или «Заданный узел недоступен».
    Если сигнал до модема не доходит, то нужно попробовать сбросить модем на заводские настройки, сделать это можно путем нажатия на в топленную кнопку «Reset» на 8-10 секунд. После этого необходимо повторно проверить связь с модемом путем запуска команды ping 192.168.1.1.

    - Если связь восстановилась, то модем необходимо настроить заново. Настройки для Вашего модема можно найти здесь.
    - Если связь не восстановилась, то необходимо повторно выполнить действия, описанные в пп. 2.4 и 2.5.

    2.8 – Не открывается Личный кабинет клиента

    Итак, связь с модемом у нас есть. На модеме горят все индикаторы, но Интернет по-прежнему не работает и Личный кабинет не открывается. Для этого на компьютере нажимаем сочетание двух клавиш «Win»+«R». В появившемся окне пишем команду «cmd». В окне командной строки вводим команду: ipconfig(пробел)/flushdns и нажимаем Enter.
    Проверяем связь с нашим DNS-сервером при помощи той же программы PING. В окне командной строки вводим команду ping 213.184.225.37 и нажимаем клавишу Enter. Смотрим, приходят ли «ответы» от DNS-сервера (см. картинку).

    Если ответы есть, то здесь же вводим следующую команду для проверки связи с каким-нибудь сайтом. Например, ping tut.by и нажимаем клавишу Enter.
    Если ответов от ping tut.by нет или в окне пишет «При проверке связи не удалось обнаружить узел tut.by», то попробуйте написать команду: ping 178.172.160.5.
    Если ответы есть, и адреса DNS-серверов прописаны корректно, то, скорее всего, у Вас некорректно функционирует служба DNS-клиент на компьютере. Как исправить работу данной службы, можно узнать здесь.

  3. Если ни один из способов не помог Вам получить доступ в интернет, то обратитесь в службу техподдержки по тел. 150.
Закрыть